Mesmo se preparando com antecedência, chegando cedo ao aeroporto, fazendo tudo direitinho, o passageiro ainda pode enfrentar problemas durante a viagem. Não é incomum os viajantes se depararem com atrasos e até mesmo cancelamentos nos voos.
Mas quais são os direitos do passageiro e como exigi-los? Nesta reportagem, vamos mostrar tudo o que você precisa saber no caso desses problemas ocorrerem, como pedidos de reembolso e a assistência obrigatória que a companhia deve prestar.
O que fazer em caso de voo cancelado?
Caso ocorra o cancelamento do voo, o passageiro tem o direito de pegar o próximo avião para o mesmo destino, com a mesma escala, se tiver. Ademais, o viajante ainda tem direito a assistência material, reembolso e indenização. Quando mais a companhia demorar para conseguir um novo voo para o cliente, maior será a compensação financeira.
A empresa aérea deve garantir suporte com alimentação, hospedagem e comunicação aos passageiros. Além disso, é essencial que o reembolso integral da passagem seja concedido. É bom frisar que é necessário apresentar comprovação do cancelamento do voo para assegurar todos os seus direitos.
Mas fique atento! Para confirmar adequadamente o cancelamento, o passageiro deve ter em mãos todos os documentos relacionados à sua reserva. Isso inclui o bilhete original, a confirmação da reserva de acomodação, a confirmação do voo ou qualquer aviso de alteração realizado.
Faça também um registro de reclamação pelo site consumidor.gov.br. Por lá, é possível registrar suas contestações tanto sobre companhias aéreas nacionais quanto estrangeiras.
Quais os motivos mais frequentes de cancelamento de voos?
Os motivos para cancelamento de voos são os mais variados. Pode ocorrer por conflitos externos, desastres naturais e até mesmo a falta de tripulação. Ademais, greves de funcionários, problemas meteorológicos, falhas nos sistemas de radares e questões técnicas em aeronaves ou manutenções de urgência.
Tem também as práticas do no-show e overbooking. Não se tratam de cancelamentos em si, mas são transtornos também. O no-show é quando a empresa aérea cancela todo o itinerário porque o passageiro não conseguiu embarcar no início. Contudo, isso é considerado uma conduta abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Já overbooking é uma prática de sobrevenda, na qual a empresa vende mais passagens do que assentos disponíveis.
A companhia tem o dever de deixar sempre tudo bem claro ao passageiro, e ampará-lo em qualquer situação de mudança de planos. Geralmente, no ato do cancelamento de um voo, a companhia aérea informa o passageiro por e-mail ou SMS. Por isso, é importante manter seus contatos atualizados.
Como conseguir indenização por voo cancelado e qual o valor?
Para conseguir indenização por conta de voo cancelado, é preciso preencher uma declaração de contingência, disponível no balcão da companhia. O documento atesta o cancelmento do voo e dá detalhes sobre o motivo do acontecimento.
Contudo, o processo de solicitar indenização diretamente à companhia pode ser demorado e burocrático. Por isso, há empresas especializadas em direitos do passageiro que podem lidar com o processo de forma mais ágil. Obviamente, contando que você tenha em mãos todos os documentos necessários que comprovem o cancelamento do voo e as obrigações não cumpridas.
A compensação no Brasil para casos de voo cancelado gira em torno de R$ 4,5 mil, em média. Em situações mais graves, como em voos internacionais, os valores podem alcançar até R$ 15 mil. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) afirma que o cancelamento de um voo é considerado um dano moral.
O que fazer em caso de voo atrasado?
A Anac tem a resolução de nº 400 que define o que deve ser feito em caso de voos atrasados no Brasil. Embora sejam eventos comuns, os atrasos de voo são tratados como falhas no fornecimento do serviço, tornando a companhia aérea responsável por oferecer a assistência adequada aos passageiros impactados.
A legislação determina que, caso haja previsão de atraso, a companhia aérea deve informar o passageiro com, pelo menos, 72 horas de antecedência. Isso em relação à data do voo, comunicando qualquer alteração no itinerário ou horário.
Dentro do aeroporto, a causa do atraso deve ser comunicada imediatamente, e a cada 30 minutos, as informações sobre a previsão de embarque devem ser atualizadas. A companhia aérea também tem obrigação de fornecer, por escrito, a razão do atraso sempre que o passageiro desejar.
Assitência material ao passageiro
Além disso, essa mesma resolução determina a prestação de assistência material ao passageiro, levando em consideração o tempo de espera no aeroporto. Isso inclui comunicação após 1 hora, alimentação após 2 horas e acomodação após 4 horas.
Caso ultrapasse 4 horas de atraso, a empresa deve oferecer opções como reacomodação em outro voo, reembolso integral ou a realização do serviço por meio de outro tipo de transporte.
É essencial destacar que, caso o passageiro se sinta prejudicado ou o atraso no destino final seja superior a 2 horas, ele tem o direito de pleitear uma indenização por atraso de voo, mesmo que já tenha recebido a assistência material prevista.
Documentação necessária
Para registrar uma queixa e, posteriormente, buscar sua indenização por atraso de voo, é muito importante evidências que confirmem os problemas no voo em questão. Veja algumas dicas do que fazer:
- Mantenha o seu cartão de embarque ou qualquer documento que contenha o código de confirmação da reserva do seu voo guardado;
- Junte todas as provas do atraso, seja com fotos do quadro de partida ou avisos da empresa aérea;
- Tenha com você os recibos de todas as despesas relacionadas ao atraso do voo. Com isso, você pode ser reembolsado caso a companhia aérea não cumpra a obrigação de fornecer assistência na comunicação, alimentação e hospedagem.
Posso pedir reembolso em caso de voo atrasado?
A resposta é sim. Se seu voo atrasar, é importante estar ciente de que pode ter o direito de solicitar um reembolso. De acordo com as leis e regulamentos pertinentes, quando o atraso ultrapassar um certo limite de tempo, a companhia aérea pode ter a obrigação de reembolsar integralmente o valor da sua passagem.
Mesmo se o voo acontecer em uma data posterior, essa condição se aplica. O reembolso deve abranger todas as taxas, impostos e suplementos cobrados. É importante checar os regulamentos locais e as políticas específicas da companhia aérea para ter uma compreensão mais precisa de seus direitos.
Além do reembolso, o cliente ainda tem direito a uma compensação por quaisquer inconvenientes que o atraso possa gerar.
