Viajar é geralmente algo muito prazeroso, mas pode virar uma dor de cabeça de uma hora para a outra. Uma situação bem recorrente – e chata – são as bagagens danificadas no aeroporto. Nesta matéria, vamos mostrar todos os direitos que você tem como consumidor, e o que fazer para resolver o problema.
Já é bom adiantar que, se as malas aparecerem quebradas ou danificadas (além dos danos comuns de viagem), o passageiro tem direiro a indenização. E claro, se por conta dessa mala, ele deixou de exercer alguma função ou compromisso, também entra na ação contra a companhia aérea.
Quem se responsabiliza?
A mala chegou quebrada, sem rodinhas, sem puxador ou com outras avarias? Ou nem chegou, foi extraviada? A responsável pelos danos na bagagem é a companhia aérea que operou o voo. E cabe danos morais ao passageiro.
O que fazer?
Se a mala estiver danificada ou for extraviada, o passageiro deve ir imediatamente ao guichê da companhia aérea e informar o que aconteceu. É importante que seja de forma imediata pois o passageiro tem prazo de sete dias para solicitar as medidas cabíveis. Então, não espere sair do aeroporto para fazer isso.
O funcionário entregará um formulário de nome Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). O passageiro precisa preenchê-lo com o máximo de detalhes possível, especificando todos os itens que estavam dentro da bagagem perdida ou as condições de danos da mala.
A bagagem pode permanecer na condição de extraviada por até 7 dias em voos nacionais e 21 dias em voos internacionais. Ademais, é necessário que o passageiro mantenha uma cópia do formulário RIB, conforme estabelecido pela Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).
“Em caso de avaria ou de violação, a empresa aérea deverá reparar a avaria ou substituir a bagagem danificada por outra equivalente, e indenizar o passageiro no caso de violação. Se não houver o registro por parte do transportador, não há como reclamar a avaria ou a violação. Procure a empresa aérea preferencialmente ainda na sala de desembarque”, explica a Anac.
Documentos necessários
Os documentos variam de acordo com a companhia aérea. Contudo, além de estar com a mala danificada em mão, alguns documentos são quase sempre necessários:
- Cartão de embarque;
- Comprovante de bagagem despachada;
- Etiquetas das bagagens;
- Orçamento para a reparação da bagagem;
- Declaração de impossibilidade de reparação.
O que o passageiro tem direito?
O viajante que recebe sua mala danificada tem direito ao reparo da avaria, quando possível; substituição da mala estragada por outra similar. Além disso, pode pedir indenização em caso de violação da bagagem.
O prazo para a companhia aérea adotar essas medidas cima, é de 7 (sete) dias. A contagem começa a valer no momento em que o cliente formalizar a reclamação contra a empresa.
É importante destacar que, caso a companhia aérea não resolva a questão de forma amigável ou ofereça uma compensação consideravelmente baixa pelos danos, a opção de entrar com um processo judicial está disponível! Consulte um advogado para orientações específicas.
Regras na União Europeia
Na União Europeia, o Regulamento do Parlamento Europeu e do Conselho da União Europeia diz que: “Se a sua bagagem se perdeu, ficou danificada ou chegou com atraso, a companhia aérea é responsável e deve indemnizá-lo até um montante máximo de cerca de 1300 euros. No entanto, se os danos tiverem sido causados por um defeito inerente à própria bagagem, não tem direito a indenização”.
O passageiro tem até 7 (sete) dias para informar a companhia aérea sobre o problema. No caso da bagagem ser entregue com atraso, o prazo aumenta para 21 dias a partir do momento da entrega.
Fora da União Europeia, as normas são fixadas pela Convenção de Montreal. Segundo rege a convenção, as companhias aéreas têm responsabilidade pelas malas. Portanto, caso tenha alguma problema com a bagagem, informe imediatamente no guichê da companhia no aeroporto.
A maioria das companhias aéreas dispõe de um balcão de atendimento para bagagens, onde você pode preencher um Relatório de Irregularidade de Propriedade (PIR). Além disso, é necessário formalizar uma reclamação por escrito à companhia aérea no prazo de sete dias.
Dicas de prevenção contra danos às malas
Como já diria o velho ditado popular: é melhor prevenir do que remediar! E é bem por aí mesmo. Se for fazer uma viagem mais longa, com escalas ou internacional, é recomendável tomar alguns cuidados com as bagagens. Vale também se for uma viagem curta, viu? Cuidado nunca é demais. Veja algumas dicas:
- Fotografe tanto o interior quanto o exterior da mala antes do voo para facilitar a comprovação do estado da bagagem antes do embarque;
- Utilize etiquetas de identificação para a sua bagagem;
- Adquira capas protetoras para tornar a mala menos suscetível a danos;
- Considere a plastificação da bagagem no aeroporto;
- Escolha malas com reforço de segurança;
- Opte por malas robustas, com acabamentos reforçados;
- Prefira malas com tecnologia anti-impacto;
- Por fim, sempre confira a bagagem antes de sair do aeroporto.
Antes de despachar sua bagagem, especialmente se contiver itens de valor, é altamente recomendável preencher uma declaração de valores junto à empresa aérea. Esse formulário está disponível no balcão da própria companhia e inclui campos específicos essenciais para assegurar a proteção do item declarado. Tais campos podem incluir requisitos, como a chegada antecipada e a comprovação do conteúdo, entre outros.
Seguro viagem cobre bagagem avariada?
A resposta é sim. Determinados planos de seguro viagem já incorporam a cobertura para danos à bagagem no momento da contratação. Ao examinar as opções de seguro, verifique se a categoria “Danos à Mala” está incluída na apólice.
Considere cuidadosamente os valores associados aos danos à mala e ao extravio de bagagem, escolhendo aquele que melhor se alinha ao seu plano de viagem. Portanto, em algumas situações, a cobertura para “Danos à Mala” pode ser mais abrangente do que a de extravio, ou vice-versa.
Vale saber também que, mesmo após o acionamento do seguro, a companhia aérea continua responsável e deve arcar com os danos às malas. O segurado precisa entrar em contato com a seguradora para requerer a indenização. Ademais, os documentos que evidenciam os danos estarão detalhados na apólice de seguro.
